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Pilotage de la qualité
des Back Office Assurance Vie

L'évolution actuelle du marché de l'assurance impose aux assureurs un nouvel environnement sous contraintes :

Une pression sur les coûts (taux de chargement), avec comme effet induit sur les back office :

Une automatisation des processus et le passage vers le zéro papier
Une rationalisation des tâches à faible valeur ajoutée (industrialisation, externalisation…)

Des engagements de délai et de qualité attendus par les clients et les intermédiaires :

L'amélioration de la qualité de service : un enjeu majeur dans la stratégie commerciale des assureurs
L'engagement de Service devient un facteur différenciant vis-à-vis de la concurrence
L'engagement de mise en oeuvre / de résultats : de compensation

L'amélioration continue des processus de traitement dans une logique de qualité totale :

Amélioration de la connaissance de l'activité (cartographie des processus, mesure de la performance…)
Un pilotage de l'activité et des processus ( indicateurs, listings )

Cet environnement incite les assureurs à mettre en place une démarche qualité opérationnelle en s'appuyant sur une méthodologie et des outils capables de mesurer de façon fiable les processus et les progrès réalisés.

Tournelle Consulting a développé l'outil de mesure TRECK qui permet de:

Assurer la traçabilité des flux entre les différentes entités de l'organisation
Exploiter les données et les indicateurs afin d'optimiser les processus de traitement et ainsi améliorer en
    permanence la qualité de service du Back Office
Communiquer sur les améliorations des processus de traitement et de la qualité de service


[voir présentation détaillée]